CallThink 呼叫中心系统

一、简介

UltraLnk 中间件是用于连接交换机(PBX)和CTI服务器的桥梁。
由于历史原因，不同厂家生产交换机CTI Lnk协议差异很大，常用的有TAPI、TSAPI、CSTA等。UltraLnk 中间件提供与不同交换机之间的CTI链路接口，把不同交换机的私有CTILink协议转换成标准的Link协议，屏蔽了交换机与计算机之间复杂的通信协议，向上提供统一的编程接口，使开发人员能够方便地开发呼叫中心的各类应用。
CallThink呼叫中心平台是一个成熟的产品，其中一个关键技术便是与硬件“隔离”，产品不能因为第三方产品变动影响某些技术指标，由此修改程序引起不必要的混乱。UltraLnk 中间件有效地解决这个问题，作为CallThink呼叫中心平台的一部分，保证呼叫中心系统应用部分与交换机设备无关，针对不同厂家提供的交换机，只是UltraLnk 中间件不一样，其它部分完全相同，兼容性强。 
UltraLnk 中间件也可以作为独立的产品，提供给呼叫中心系统集成商使用。通过UltraLnk 中间件，开发商可以专注于应用端的软件开发和系统集成。

二、主要功能

UltraLnk 主要有两项功能： 
一项是通过与交换机的通信，获得呼叫信息，如：主叫号码、中继线状态、分机电话、队列状态等；同时，需要接受应用系统的指令，对交换机进行控制，如：建立呼叫，释放呼叫、转接电话、强插强拆、三方通话等；
另一项是与呼叫中心的通信，一方面，将交换机的消息翻译成标准协议，发送给CTI，另一方面，将CTI的指令翻译成与交换机的私有协议，发送给交换机，完成特定功能。 
UltraLnk 主要功能归纳如下： 
■ 获取中继线、座席的工作状况，以消息方式通知应用层。 
■ 通过API接口，完成对交换机的控制，诸如： 
发起呼叫（Making Calls） 
接听电话（Answering Calls） 
挂断电话（Hangup Calls） 
呼叫前转（Call Forword） 
转接电话（Call Transfer） 
呼叫保持（Call Hold） 
强插强拆 
建立会议（Setup Confence） 
免打扰（Call Not Disturbed） 
路由呼叫（Routing Calls） 
预拨号（Predictive dialing）等 
■ 监控不同设备的呼叫状态，如IVR分机、座席分机、ACD队列、路由点、监控通道等设备的状态 
■ 设置和返回设备特征（如：点亮留言等） 

三、性能指标

1、 运行环境
服务器：P4 512M/50G 以上
操作系统：Window Server 2003 以上 / Linix 
与交换机接口：LAN(10M/100M) / RS-232 
工作温度：0-50度 
工作湿度：20%-85% 
2、 支持的最大容量 
最大分机数：1000门 
最大中继数：600路（20E1） 
3、 工作效率 
来电弹屏时间：0.01 ms 
软电话响应时间：和交换机有关，一般情况 < 1ms
消息延迟：不大于 0.5 ms 
平均无故障时间： >1年
4、 主要功能 
■ 监控PBX设备状态，如中继、分机、ACD组、UCD组、分机属性等。 
■ 将PBX实时信息以事件方式通知CTI服务器。 
■ 接收CTI服务器指令，并分析合法性。将合法命令发送到交换机平台。 
■ 实现软电话功能，如：摘机、挂机、保持、取回、转接、协商、强插、强拆、会议、监听等。 
■ 设定分机属性。 
■ 管理交换机内置ACD/UCD组，提供登录、登出接口。 
■ 交换机异常处理 
A、与交换机间通信出现异常，应及时通知CTI服务器，请求人工干预。 
B、一旦CTI服务器CTI服务器，应该启动交换机预设的备用路由。 
C、监控到业务异常，应及时告警。 
■ 智能化的负载均衡。 
一旦话务量达到设定极限，系统自动启动优化功能，如： 
向交换机发送命令时，根据交换机的处理能力，启动命令队列缓冲，确保稳定工作。 
减少冗余信息，启动压缩功能，确保通信流畅。 
甄别非实时信息，延时处理。 
■ 实现交换机维护部分接口 
■ 双链路备份

5、支持的交换机类型：

四、应用标准

按照国际电信联盟（ITU-T）的规范和标准。         

符合国际电报电话委员会（CCITT）G.712、G.732号建议书。         

符合国家YD/T729-94《程控调度机进网检测方法》         

符合国家GF002-9002.1《邮电部电话交换设备总技术规范书》         

符合国家GF002-9002.4《邮电部电话交换机设备技术规范书》