ToneThink 系列语音产品

一、系统概述
目前通信市场不断地更新变化，人们对通信方式由十多年前的固定电话的通信，发展到现在的移动电话、传真、电子邮件、IP电话、网络的及时通信等方面，而且随着3G的发展，通信市场还将进行不断的变革。随着通信市场的变革，企业在运营中内部员工的沟通以及与客户的沟通方式也在发生着转变。电子邮件、移动电话已经成为人们沟通不可缺少的工具，IP电话、网络及时通信也在沟通中占据越来越多的位置。

我们根据近二十年来积累的通信行业的经验，以及目前企业面临的通信方式的多样化，信息无法统一等问题，以及为了更好的推进企业办公自动化的发展。我们推出了SmarTalk 4000-UC办公自动化产品，这款产品不仅将用户的多种渠道的通信方式进行了统一平台的整合。

SmarTalk V3000E 自动总机/语音信箱系统作为统一通信中的一个重要模块，即可以在统一通信系统中发挥其作用，又可以作为一个单独的模块适用于企业的应用中。

SmarTalk V4000-UC办公自动化产品的“自动总机/语音信箱”模块，包括两个主要部分：企业IVR语音引导服务和企业语音信箱服务

二、系统功能介绍

1、交互式语音应答（IVR）服务

交互式语音应答（IVR）系统实际上是一个“自动的业务代表（Automated Agent）”。通过IVR 系统，客户可以在普通的电话上通过按键输入其服务请求及相关信息，而IVR系统则根据客户的服务请求和提供的信息，通过电话、传真等方式提供给客户。

IVR服务器一般与PBX 直接相连，来话首先接入PBX，然后转到IVR 系统。用户可以通过IVR语音引导，实现不同的业务流程。IVR服务器主要完成以下功能：

■ 提供清晰、准确的自动语音引导功能，提高整个系统的工作效率。

■ 功能强大的语音流程生成平台，可以实现：

◇ 提供方便的语音流程控制，普通用户可自行设定流程，满足大多数用户的各种需求。

◇ 提供灵活的脚本流程控制语言，高级用户可自行编写语音流程，功能强大，可以适应绝大多数自动语音应用。

◇ 提供多种开发接口（DLL动态载入，TCP/IP远程控制），为应用系统开发人员提供了完整的语音功能接口，可以实现全部自动语音应用功能。

◇ 各种流程控制方式可结合使用，充分满足所有用户的应用需求。

■ 高密度语音接口方案（最大单机120路），充分利用系统资源，降低系统成本。

■ 多台IVR服务器可以组网运行，保证系统有良好的可扩展性（最大系统可达3000路）。

■ IVR服务器系统设有CTI和数据库外部网关，保证与各种外部系统（CTI服务器）及数据库方便连接。

■ 可以详细记录用在IVR流程中的每一步操作，供呼叫中心管理系统进行分析。

■ 采用高性能电话语音卡，保证系统可靠运行。

■ 在TTS 软件的支持下，呼叫用户并报读电子邮件的内容。

用户可按不同的时间段设置不同的语音引导流程，实现人性化的灵活管理。

系统还提供IVR语音节点访问数据的统计及报表生成，可以以直方图形式显示其图表比较结果，效果更为直观以便用户更好的管理系统，及时调整系统结构。

2、语音信箱管理

当电话呼叫按事先设定的路由方式转入语音系统后，客户可以听到系统标准的、或者是员工自己设定的应答语音后，可以做录音留言。系统对录音文件的格式采用多种压缩方式，可以根据磁盘容量、用户需求选择不同的语音文件格式。例如，1小时消息的容量可以为28.8M，也可以为14.4M。信箱的个数也没有限制，录音信息的最大数和最长时间仅受磁盘容量的限制。

1)、接收语音消息

A、系统标准的或者由用户设定的应答消息。系统根据无法做出响应的用户的现在状态，自动可以多种方式提供应答消息，如：“XXX无人接听（占线），请听到音响开始留言。”或“XXX无人接听（占线），按1转其它分机，留言请按2，结束请按9。”；或者用户设定的消息，如：“我是XXX，今日外出不在，我会经常检查留言，请听到音响开始留言。”或“我是XXX，今日外出不在，转其它分机请按1，否则在听到音响开始留言。”

B、用户状态。用户可以使用电脑、电话或者Web浏览器通过Internet修改状态。系统可以把状态自动通知给来话者。如来电直接转分机、直接留言到信箱、转移至其他分机、转移至外线电话，转移至传真信箱等；

C、来话者选项。对留言的来话者提供重新播放、再录音、消除等可设定的选项。

D、群信箱。系统提供001-999一千个分组信箱，可以根据业务需求将某些信箱设置为同一群组，同一群组内的信箱可以通过留言到群信箱的方式来互相传递留言信息，当群组内的某个信箱将留言信息发送到群组信箱后，属于这个群组的信箱都可以听取这条留言，而不属于这个群组的信箱则不能获得这条留言信息；每一个信箱可以属于多个信箱组。

2)、检索语音消息

电子邮件检索：语音邮箱消息中显示个人或公共邮箱中的留言信息，用户可以用PC上的扬声器、耳机来收听消息。

电话检索：用户用按键式电话接收从世界各地传送给自己的语音邮件消息。系统具有如下众多的消息控制功能：提示用户新留言数，旧留言数，并播放留言内容；用户听完每一条留言，可选择重听，删除，听下一条留言，删除所有留言；用户可以通过电话录音，然后将其定时传送至指定个人邮箱或群信箱；用户将感兴趣的留言发送给其它语音邮箱。

Internet检索：用户用Web浏览器通过Internet实现播放、删除、传送、转发、存取各自的语音邮件消息。

多种留言处理方式： 点留言灯、电话通知、Email通知语音留言、发送短信通知；

3)、其它语音信箱功能

系统自动清理过期留言

新留言、旧留言，普通来话留言、其他信箱传来留言、其他信箱转发的留言、来自信箱组的留言等

信箱容量（留言段数和留言长度）系统没有限制；

系统提供中、英、日、德、韩五种提示语；

清晰自然的语音合成；

留言回复功能：当信箱主人听完取某条留言时，可以立即选择回复留言或回复电话；

定时传送留言；

三、系统技术指标

◆ 系统配置及环境

计算机：CPU P4 2.4 G，1GM内存，40G 硬盘以上，VGA彩显

操作系统：Windows 2000中文版、Windows 2003中文版

电话接口：RJ45 端口的电话线

通信协议接口：LPS、中国一号信令、30B+D（PRI）信令、7号信令等接口

端口容量：最小容量为4路，最大容量为120路，超过120路只需增加语音节点即可

◆ 系统提供的最大指标

信箱用户最大容量： 无限制

用户代码： 1～12位数字（0，1，2……9）

用户密码： 1～8位数字（0，1，2……9）

拨号方式： DTMF

IVR的语音节点数量： 无限制

信箱语种： 5种

四、系统的成功案例

北京联通公司

中国电能成套设备有限公司

广州海关

中华人民共和国海关总署

中国国际展览中心

国家环境咨询委员会和科技委员会

石化盈科

宣武医院

中信证券股份有限公司

中国国际贸易促进委员会