酒店解决方案

一、 项目设计思想

基于酒店项目需求及相关资料，我们推荐酒店采用NEC公司SV8500系统，本次酒店通信系统由以下主要模块组成：

ü NEC SV8500程控交换机

ü 语音邮箱系统

ü 计费系统

ü 录音系统

ü NEC 酒店专用话务台

ü NEC数字话机

NEC酒店通信系统专门为酒店业的服务与管理应用设计，能够细致地满足各种酒店的需求。同时所有系统能平滑升级至将来基于融合网络的IP语音及基于Internet的客户服务呼叫中心等应用，即可适应未来通信新业务需求。

二、 产品配置介绍

1. NEC SV8500主处理器冗余热备份配置要求

根据项目的设计要求，我们在此次项目中采用设备单系统配置。

NEC SV8500设备处理器性能配置是目前行业内的领先者，主处理器部分是一个3U高度的T-30 服务器，酷睿双核CPU 2.16G，内存：2GB，存储设备: 8GB CF卡，合并TP (Proprietary)和SP (Linux) 到同一块CPU，内置SIP协议处理器冗余，千兆以太网接口。

2. 程控用户板卡 

NEC采用无铅无汞环保的板卡生产方式，同时整机高密安装度管理，板卡线路低密度集成的设计理念完全将故障影响范围控制到最低点，16路用户板卡设计成为行业内同性能配置板卡线路最低标准，也即是一块板卡出现故障仅有16用户会受到影响。

NEC SV8500机框板卡示意图

NEC独有的每板卡独立电源开关设计也体现了NEC对设备供电要求的严格保证，添加或更换板卡模块无需整机断电，也避免热插拔板卡会出现的电压故障，保证设备整体运行的安全。

3. 系统来电显示用户配置：

根据项目用户需求，来电显示用户总计为1200线。

4. PC话务台选择

本次系统配置 4  套酒店专用PC电脑话务台，PC话务台能够完成内部、外部等各种呼叫，同时利用NEC强大的酒店功能，通过话务台完成对客人的各种酒店功能服务。

5. NEC数字电话机

项目设计提供 10 门数字电话及  16  接口，用于酒店公共区域，完成前台、大堂、餐饮、洗衣等职能部门服务的需要。

6. 外线中继

系统外线采用目前流行的30B+D光纤入户方式连接，根据容量的要求目前采用 3 套（90 路），通过75、120欧姆方式连接当地运营商。

NEC交换平台可提供从模拟到数字的丰富的语音中继接口，用于系统内部与外界的沟通。在酒店及办公的工作环境中，用户往往更加关注通信系统的接通效率及信息的容量。以此需求，我们建议采用数字中继的接入方法，利用ISDN数字中继的高传输、接续速度为酒店/办公室提供高效的语音接入，同时可以利用ISDN协议丰富的信令及多媒体通信能力，为将来系统升级为多媒体平台做好准备。利用ISDN PRI中继可实现高速接续、主/被叫号码显 示、精确计费、DID接入等等先进的通信功能，是目前最为适用的中继接入方式。

7. 系统许可及版权协议

根据需要并结合NEC设备的特点，SV8500提供内置的酒店PMS接口，完成PBX与酒店管理系统的连接，系统可以连接国内、外各种品牌的酒店管理系统。可以根据酒店的最终确定来完成酒店PMS相关。

NEC版权许可及各种应用软件协议全部采用唯一性注册，既本次项目注册的版权和协议不可二次应用，也完全杜绝盗版问题给用户带来的巨大影响。

8. 程控计费和语音信箱功能

NEC设计支持使用用户采用的计费及语音信箱系统提供系统维修管理，设备支持RE232接口方式也支持IP接口方式，同时系统配置支持远端维护。

9. 程控交换机供电方式

目前系统均采用DC/-48V供电方式，即系统配置整流器和蓄电池，目的是适应未来扩展的需要，同时解决AC停电后的相关问题。根据项目需求配置的蓄电池可连续支持供电近2小时。

第六章 酒店语音交换系统实现功能简介

一、 本方案中可完成的主要功能

1、电信公网接入方式

系统可以以数字或模拟的多种中继方式接入公网，根据酒店的实际情况和通信发展的趋势，建议酒店采用ISDN数字中继信令连接本地邮电公网。

2、客房用户接口

包括普通模拟用户、数字用户。

本方案中配置了模拟用户线卡板，该卡板可用于连接一般客房及酒店员工的普通模拟电话机。另还配置了数字用户线卡板，该卡板可连接SV8500交换机专用的数字话机，数字话机具有多个功能键及显示屏，非常适合酒店前台，客房部，餐饮及酒店总经理使用。

3、前台配置

本方案中配置了带显示的数字话机，可提供主叫姓名及客房号码显示。改善服务水平及提高客人满意度。有关数字话机的资料见本方案数字话机的介绍。

4、话务台

本方案中配备了PC话务台，作为酒店外部来电人工转接用，PC话务台是专门为酒店话务员接续电话而设计的，具有非常多酒店功能，非常便于酒店话务员的使用。

5、酒店管理系统接口

本交换机配有多个RS232C接口（PMSI、CDR接口）和酒店计算机管理系统连接，实现电话服务权限控制、留言指示、客房(客房)状态、电话费用等信息的传递。

6、维护管理

本项目中配有一套专用的维护终端。

维护终端可完成数据的输入和修改；具备各种维护、管理以及测试操作功能，能按人机命令对各种设备的主要性能进行人工起动测试，也可按预定程序自动定时进行测试，测试中有相应的可视信号，显示测试结果，测试结果均能自动记录，打印输出。

7、编号方案

NEC SV8500交换机可进行等位及不等位的编号方案。对于酒店内部的房间电话可将电话分机号与房号一一对应编号，而对于酒店内部各服务部门的电话为了简便客户拨号可设定一位或两位号码，例如：

总体编号方案：

总机服务号：0

出局引导号：9

客房电话： 8XXXX、8XXXX  (可与房间号对应)

办公电话：6XXX

服务电话：1X

其它及备用：2、3、4、5、7、*、#

此编号方案仅为建议，贵酒店可以根据实际情况另行设置。

8、功能码设置

NEC SV8500交换机的各种功能可通过所带的各种数字电话机方便、灵活地操作，各种功能只须按一下相应功能键即可完成；各种模拟电话机由于只有号盘键，程控电话的各种功能的使用只可通过操作各种功能码来实现，SV8500交换机可根据设置各种功能代码的使用， 

9、酒店功能

本交换机配有NEC 公司SV8500交换机专门用于酒店系统的专用软件包，该软件包支持包括客房状态、迷你吧、自动叫醒、音乐等待、授权码、勿打扰，恶意呼叫追踪，留言中心等。

二、 酒店应用解决方案

Ø 前台

1、带显示的数字话机

可提供主叫姓名及客房号码显示。改善服务水平及提高客人满意度。缩短来话时间(增加忙时处理话务量)，使酒店员工有更多时间处理客人服务，提高效率。

2、管理台

提供客人服务功能。包括客人信息查询服务；自动叫醒服务；客房状态；职员语音信息等私人化服务。

3、酒店资产管理系统接口

提供交换机到酒店资产管理系统之间的信息通道，通过酒店的前台终端即可完成从客人入住到退房结帐的全部手续。

Ø 客房服务

带显示的数字话机；留言显示话机；ISDN终端

客房服务功能有：客人语音信息服务、多语言服务、客人自定义叫醒、数据通信、桌面图象会议、语音邮箱、传真邮箱、电子邮件、信息查询服务、移动电话等，为客人提供全方位的通信服务。它不仅是信息交流的通道，还是您旅行在外商务上的好帮手。

Ø PC话务台功能 

1、多话务台操作 

交换系统允许有多个话务台。

2、来电信息显示区

显示入住客人的姓名、房号、入住时间、分机等级、免打扰及叫醒状态等；

3、来电应答

在来电等待区选中来电号码，应答来电；

4、来电保持

应答的来电，通过点击【保持】可以将来电保留在保持区；保持后的呼叫仅能被该话务员处理；通过点击【保持取回】可以将在保持区的来电取回应答；

5、来电转接

将呼叫转接到被叫号码，同时话务台退出当前呼叫，通信状态显示为“空闲“；

6、来电协商

将来电转接后，进行话务员、主叫、被叫直接的通话切换。话务员和其中一方通话，另外一方听等待音乐。重复按下【切换】按钮，可以多次执行切换操作；

7、来电驻留

话务员可以对应答中的呼叫进行驻留处理。处理后的呼叫在驻留区中显示。驻留区中的呼叫可以被其他话务员处理；

8、等待呼叫数量显示区

显示来电等待、呼叫保持、呼叫驻留的数量；

9、三方呼叫

在“连接”状态下，输入被叫号码后，执行话务员、主叫、被叫进行三方通话；

10、置忙

按下【置忙】，此时话务台不再接受新呼叫。但是来电显示区，保持显示区，驻留显示区中的呼叫不受影响；

11、登出

按下【登出】该话务台客户端执行登出操作，系统重新进入登陆界面；

12、夜服

最后一台UA5300 PC话务台客户端登出或置忙时，系统提示进入夜服模式。该模式下，全部呼叫到PC话务台的呼叫将被转接到预设的指定号码。该号码可以是内线分机或外线号号码；

夜服号码按照配置文件的设定顺序次序转接。即，当第一个分机忙时，新呼叫在第二个分机上振铃。如果内线分机全忙，则外线分机振铃；

外线分机号码只支持一个。用户可以根据实际需要自行配置夜服用分机的数量；

13、分机免打扰、转移设置

为客房分机设置免打扰、呼叫转移功能；

14、叫醒

通房客&VIP叫醒设置。VIP叫醒在设定时间到达后，弹屏提示话务员，话务员需手动叫醒VIP房客并手动选择叫醒结果。非VIP房客叫醒执行完毕后，不主动提示话务员。如果需要，话务员可以在叫醒履历查询画面查询叫醒结果；

15、重要号码呼叫提示

客房分机拨打预设的重要号码（110、119、120、999等）时，会被转到话务台，并在等待队列条目显示为预设的颜色（红色）。状态栏中，显示该客房分机拨打的预设号码，如110、119、120等；

16、锁线提示

锁线提示只针对客房电话，不监视管理分机是否锁线；

17、免打扰提示

如果被叫分机设置了免打扰功能，呼叫该被叫分机的呼叫将被转到话务台，并等待队列条目显示为预设的颜色（红色）；

18、监视

可以动态显示指定分机的忙闲以及锁线状态；

19、管理功能

话务员管理、话务台通话记录查询、黑名单管理、常用号码管理、个人密码管理、话务员工作量统计；

Ø 支持酒店服务软件功能

针对贵方酒店应用，NEC公司通过酒店功能应用的设计，提供如下酒店功能：

1、自动叫醒/多语种叫醒服务/VIP叫醒服务：

五分钟内提供100个叫醒服务；若无人接听，可间隔一段时间后重复振铃三次，并向自动给出记录。若三次振铃后无人接听，可间隔一段时间后重复振铃三次，并可自动给出记录。若三次振铃后无人接听，则由话务台人工干预；

2、房间状态：

表示出房间的目前清洁状态、是否有客人入住、房间小酒吧消费等多种信息。

3、个人/集体免打扰：

给客人以安静的环境。

4、留言等待指示：

利用客房电话指示客人留言。

5、呼叫号码姓名显示：

使服务人员以更适当的态度提高服务水准。

6、允许或拒绝客房间呼叫。

7、电话受控服务等级：

防止擅自从空闲房拨打电话。

8、预翻译表：

可使客户方便的利用一位号码就可进入酒店公共服务。

9、音乐等待：

提供背景音乐，以免客人感觉枯燥或由于听不见任何声音而不知电话是否被处理，使客人处处感觉倍受关注。

10、单叫多显示：

此功能可让多部分机拥有同一电话号码，而在使用时又相互独立。例如在接待中心三部分机为同一号码，当有来话时，三部分机同时振铃，任何一部分机都可以接听来话；接听过程中若有第二个来话，接听中的来话不受影响，其余两部空闲分机振铃，可接听来话，如此类推。同时作主叫时，三部分机是相互独立的。此功能方便客人记住电话号码，同时提高工作人员的效率。

11、呼叫暂存与广播：

话务员可以将来话转至某一虚拟号码上，通过电话接通广播，同时被叫，受话人在会展中心内任何一部话机上拨打此虚拟号码，即可接通来话。

12、留言中心：

记录来话并给出留言灯指标，留言可以是话务员或客人私人邮箱。

13灵活的DID功能

在CheckIn时，通过PMS系统为客人暂时提供专线服务。可根据客人的需求设置和删除专线业务。

14、系统找人：

可通过有线广播或寻呼系统尽找到客人或管理人员。

15、背景终端：

即可进入酒店资产管理系统，又可进入交换机系统操作，提供了对叫醒、客房状态、邮箱登记及呼叫姓名显示等数据的进入、恢复和修改能力。

16、内部/外部的呼叫详细记录：

方便计费以及酒店管理,并可选加限费停机，超费警示等增强功能。

17、受权码功能：

可以使办公员工在任意一部分机上打长途电话，而帐单不会记录在以本人以外的地方。（外租的写字楼也可。）

Ø 酒店资产管理系统接口

将电话计费、客户小酒吧消费、客房状态等客房信息传至酒店管理系统中与客人的其它消费信息统一处理。

例如：服务员在客人房间内从话机上输入的客房状态信息、客房内小酒吧的消费情况等传送到管理系统上，而管理系统将客人的入住退房情况、电话的相应等级、开启或关闭留言的信息、客人的姓名、设置或取消免打扰的情况、客人要求的叫醒和邮箱提示语等信息传送到交换机中。这样，通过酒店的前台终端即可完成从客人入住到退房结帐的全部工作，减少了工作程序，提高了工作效率，降低了成本。而客人也免除了登记、结帐外的其它手续，收到的帐单上也能包括全部费用，从而对酒店的管理工作感到满意。

另外，ISDN，IP电话网关根据自身情况，灵活选用这些功能，从而使酒店的客人和酒店的管理人员感到更舒适方便，提高对酒店的信心，并且能够在方便酒店提高对客人服务水平和服务质量的同时，使酒店减少开支，增加收入，提高工作效率，优化酒店的管理运作。

Ø 酒店日常语音通信功能

 (1)、提高办公效率

办公电话可使用如会议、前转、转接、代答、经理秘书电话、会议、热线、连选、回振铃、多叫多显示、来话号码显示等电话功能提高工作效率。

(2)、行政办公电话的使用

行政电话根据需要设置经理/秘书功能，同时使用如转移、会议、转接、代答、热线、连选、回振铃等电话功能提高工作效率。对于重要领导和办事人员可配备NEC DT300系列数字话机。

(3)、保证重要用户的接通率

对酒店的中继配置，若中继线有限，而内部分机呼叫公网用户量很大，可通过SV8500中继线路由的时间段控制功能，有效保证重要用户(管理层、销售部门、重要客房等)的接通率。

(5)、酒店公共信息服务等服务

自动呼叫信息服务：通过话音邮箱，酒店也可向客人开放话音邮箱自动声讯服务，如酒店的24小时对外话音查询系统，通过语音或传真的形式为客人提供服务。

人工呼叫服务：应用多叫多显示功能，酒店可在业务、对外服务热线等场合，如销售受理、新闻热线等，多个话机使用同一号码，可通过多叫多显示功能，因此可保证多个员工同时为多个客人服务，同时提高工作效率。

中继方式：

中继接入邮电公网。部分重要电话可设置成专线电话，以保证重要部门通信。但桌面只设一部话机便可。

去话若在出中继忙时，可以使用回振铃预占中继线；并且可以通过中继线在不同时间段的等级变化，保证在话务量高峰期，重要用户们的电话通过专用中继线保持畅通，而在平常，所有用户对所有中继线的使用权限一样，保证中继线被充分利用。

编号计划：

分机编号计划，为了方便管理和记忆，建议按部门和职位编号。

某些公共服务部门如前台、康乐中心、餐厅等，可采用缩位拨号功能，只需拨一到两位数字如“51/61”就可接通。房间电话号码等同房号。

三、 系统各种接口及终端设备

1、PSTN中继方式

NEC S8500系列电话交换机可以提供多种中继方式与公众电话网络（PSTN）连接。根据本项目情况，酒店部分配置了条ISDN-PRI数字中继（路）连接PSTN网络，从而实现DOD/DID呼叫方式，可以分别连接联通、电信、移动。并灵活实现租户分配等。

2、酒店语音信箱系统

NEC SV8500系统提供信息中心集成接口（MCI），通过MCI接口，系统可以轻松地与第三方的语音信箱系统进行集成。MCI接口既支持传统的RS232C接口协议，也支持流行的Ethernet接口协议。

本次项目的电话语音信箱是专为星级要求酒店设计的系统，除了实现语音信箱的功能外，还可以与酒店的前台管理系统集成，从而完成酒店行业所需要的特殊功能。

3、酒店计费系统

NEC SV8500系统提供分机信息详细记录接口（SMDR），通过SMDR接口，将分机呼叫的详细信息输出至外接的计费设备，从而实现语音通信系统的计费。SMDR接口既支持传统的RS232C接口协议，也支持流行的Ethernet接口协议。

此外，如果检测到与之相连的计费设备之间的通信中断，系统将呼叫信息保留在系统内，直至通信恢复。SV8500 系统可以保存30000条呼叫记录。

本次项目的酒店电话计费系统是专为酒店应用而设计的多模块式专业应用系统。计费系统连接电话交换机和酒店的前台系统，处理酒店电话的计费，并控制客房电话的自动开关，同时还可以承担客房状态和小酒吧帐单的数据传输。

4、酒店管理系统的连接

酒店管理系统是酒店运营和管理的核心。为了使酒店管理系统与酒店电话系统，语音信箱系统，计费系统有机地组成一个完整的系统，电话系统通过中间件接口（PMSI）与酒店管理系统连接。 

NEC SV8500系统被设计为可以容纳附加的PMS系统。系统的接口可以在LAN和RS-232接口上完成。PMS允许SV8500 支持控制多种办公前台和后台的功能。例如：

信息等待控制

房间/家务管理状态

房间变更

登记/结账

联系房间服务

目录帮助服务

l 客人信息显示

在PMS控制下，当客人拨打特殊管理服务分机的时候，该客人的姓名会在该分机上显示，这样客户就能得到定制的响应了。话务台上也有此功能，客户的叫醒时间、消息等待、VIP、免打扰及房间状态等都可被显示。如果需要，可以直接连接一个显示器至系统，用以显示房间中所有客户的名字、登记\结账的日期、语言、公司\部门名，地址等信息。

l 语言服务

独有的语言服务功能用以向客户提供个人化的语言服务。通过在控制台上的显示，酒店职员可以辨别客人的语言，并用此种语言回答客人。客户分机的呼叫也能被路由至某一通知音（用该客户的语言）上。系统可以支持多达7种语言。

l 直接数据输入

与PMS一起工作，SV8500可以进行直接数据输入。此功能允许开发定制应用。一个特别接入码加上最多32位的数字可以通过所选SV客户分机拨入。这些数据被发送至PMS用以实现存货控制、MINI酒吧使用、维护等管理措施。

l 服务等级及SMDR

NEC SV8500系统的高级服务允许酒店职员向同事和客户提供不同的呼叫优先权。客户的服务等级可以根据房间的登记，及结账状态来设置。例如最经济路由及前向路由等有效成本节约服务的使用从许多方面减低了操作费用。SMDR是一个实时数字信息数据连接，从系统至附加帐务处理器以产生客户及职员电话记录以及计费数据。

四、 NEC 终端设备

1. 数字话机

DTL-12D-1P(BK)TEL

12键数字电话终端配置了11个专用功能键，8可编程线路/功能键（每个键带有双色LED指示灯），内置的扬声器，内置耳机接口，音量/LCD显示屏亮度控制键，4个功能软键和1个LED来电和信息指示灯。可编程线路/功能键可以灵活地被设置为外线中继，内线分机或系统功能键。

2、酒店专用PC话务台

根据目前酒店状况及NEC的经验，在以上酒店中配置 4  套酒店专用PC话务台。

根据贵酒店关于酒店电话交换机的要求，选用了NEC公司最新开发研制的酒店型多媒体PC话务台UA5300系统。PC话务台可运行在Win2000或XP操作系统平台上。酒店型PC话务台除了提供基本的话务台功能外，还提供酒店专用的功能。此外，通过与PMS系统数据库的集成，可以使得PC话务台显示(屏幕弹出)，检索客人的相关信息。

酒店PC话务台功能包括： 

l 功能设置或取消

1） 自动叫醒

2） 留言信息

3） 客人入住/退房

4） 免打扰

5） 客房老板/秘书服务

6） 客房状态

7） 入中继呼叫目的地改变

8） 客房电话禁止

9） 审计报告

10） 客人信息显示

11） 客人信息检索

12） 快速拨号键（20个）

13） 点击拨号

14） 单键转移功能(可快速转移至手机;语音信箱;寻呼系统;指定分机)

15） 电子邮件的集成（直接发送电子邮件）

16） PMS系统集成（动态更新PC话务台的数据库）

17） 话务员工作绩效统计

18） 支持多种语言

l 识别呼入电话的特殊键

19） 行政管理电话

20） 呼叫设置了免打扰服务的电话

21） 紧急呼叫

22） 呼叫客房的电话

23） 热线电话

24） 叫醒电话

25） 预设功能键呼叫

l 显示信息

26） 日历显示（日期，时间）

27） 呼叫等待的数量

28） 服务等级

29） 姓名显示

30） 客房状态显示

31） 分机/中继

32） 租户信息显示

l 功能

应答来电

转移来电

插入转移

话务台间通话

应答话务台回叫

发起呼叫

保留呼叫

记录呼叫

为分机发起一个外部呼叫

三方通话

话务台发起三方通话

单独中继接入

话务台占优插入

来电转移

呼叫停摆

总调度

话务台调度

连续呼叫

消息等待

忙（午餐时等）

夜间连接

LCD显示

来电显示

外部设备接入键

通知转移呼叫

通话方选择

MJ/MN指示

l 酒店应用功能

自动叫醒

取消自动叫醒

免打扰

取消免打扰

消息等待

取消消息等待

房间cut-off

取消房间cut-off

给分机设置老板秘书功能

取消分机设置老板秘书功能

房间状态显示

建立多方通话

取消建立多方通话

取消建立多方通话（基于客户与客户）

审计报告

改变中央办公室应答模式

在客人分机电话中改变房间状态

从室内电话接受来电

越过免打扰

一键式呼叫内部分机

从空号接受来电

设置登记

设置结账

分流保留

呼叫停泊

直接传呼